Analisis Pengaruh Reliabilitas Pelayanan, Responsivitas Petugas, Dan Intensitas Empati Petugas Terhadap Kepuasan Nasabah

Edi Sukarjono, . (2014) Analisis Pengaruh Reliabilitas Pelayanan, Responsivitas Petugas, Dan Intensitas Empati Petugas Terhadap Kepuasan Nasabah. INOVASI Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen, 1 (1). pp. 16-31. ISSN 2356-2005

[img] Text
INOVASI, Jurnal Ilmiah Imu Manajemen vol.1 No.1 2014.docx

Download (145kB)

Abstract

Penelitian ini merupakan kegiatan untuk mengetahui faktor-fakator yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam bertransaksi di bank. Tujuan penelitisan adalah untuk mengkaji dan menganalisis besaran dari variabel penelitian berikut : (1) Kondisi : reliabilitas pelayanan, responsivitas petugas, dan intensitas empati petugas. (2) Kondisi kepuasan nasabah. (3) Seberapa besar pengaruh : reliabilitas palayanan, responsivitas petugas, dan intensitas empati petugas terhadap kepuasan nasabah secara parsial. (4) Seberapa besar pengaruh : reliabilitas palayanan, responsivitas petugas, dan intensitas empati petugas terhadap kepuasan nasabah secara simultan. Penelitian kuantitatif ini dijabarkan dalam analisa deskriptif dan verifikatif dan dilakukan di PT. Bank Central Asia, Tbk Cabang ITC Kuningan Jakarta dengan menggunakan jasa penyebar kuesioner oleh Listya Sugiarti, dengan sampel sebanyak 75. Teknik sampling yang digunakan aksidental sampling dengan ketentuan nasabah telah berlangganan setidaknya 3 tahun. Metode analisis data yang digunakan untuk menguji hipotesis penelitian kuantitatif ini adalah analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden : (1) Kondisi reliabilitas pelayanan, responsivitas petugas, dan intensita empati petugas baik sampai dengan sangat baik. (2) Kondisi kepuasan nasabah baik sampai dengan sangat baik. (3) Terdapat pengaruh signifikan dari reliabilitas pelayanan sebesar 13,90 %, responsivitas petugas 42,90%, intensitas empati petugas 14,90 % terhadap kepuasan nasabah secara parsial. (4) Terdapat pengaruh yang signifikan dari reliabilitas pelayanan, responsivitas petugas, dan intensitas empati petugas secara simultan dengan besaran 71,70 %. Kata kunci : reliabiltas pelayanan, responsivitas petugas, intensitas empati petugas, dan kepuasan nasabah.

Item Type: Article
Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
Depositing User: Admin Perpustakaan UNPAM
Date Deposited: 17 Feb 2016 09:20
Last Modified: 21 Mar 2017 12:18
URI: http://eprints.unpam.ac.id/id/eprint/1167

Actions (login required)

View Item View Item